從空服員的分享開始思考:對系統思考三部曲之一

這一篇網路文章(「先生,坐下!」──從台灣航空到中東航空,我學到「以客為尊」從不等於卑躬屈膝),不只是對所謂“以客為尊”思維與實行制度提出反省,也進一步點出,“客戶服務”與“飛行安全”這兩者之間需要清楚劃分。

摘自文章(「先生,坐下!」):
”記得在中東航空初上線,飛機降落仍在跑道滑行時,便有乘客站起來拿行李,為了避免乘客跌倒受傷,我溫和柔婉對乘客說:「先生,請您坐下來。」

乘客恍若未聞,繼續開行李櫃。於是我依照台灣航空慣例,離開自己的座位,走到客人身邊提醒他坐下。

當我回到座位上,資深組員告誡我:「妳不應該離開自己的座位。我知道妳是顧慮乘客安危,可是飛機還未停止,妳自己也可能受傷,假如發生緊急狀況,誰來協助乘客逃生?還有,機艙門現在仍處於警備狀態(註),如果這時有乘客跑來開門,妳來不及阻止,後果可是相當嚴重。妳應該待在座位上,大聲叫乘客坐下。」

這時又有兩個乘客站起來,我趕緊高聲開口:「先生請您坐下。」

「再大聲一點,不用說請,這時候不需要禮貌。」
「先生,坐下!」我吼出這句,音量傳遍整個客艙,所有站起來的乘客立刻乖乖坐下,小心地回頭瞄我一眼。

對面的組員朝我豎起大拇指,旁邊的資深組員也笑了:「吼得好,不用怕,就是要有這樣的魄力才行。」“

用創傷知情的角度來說,”飛行安全”是非常重要的,沒有“飛行安全”就會造成很多人受創傷!先有“飛行安全”,大家才能在飛行過程中享受安全感,身心處在容納之窗中,自然地去進行人我互動。這裡最大的挑戰是,空服員身兼兩職,一方面是以客為尊的服務者,一方面也是在座艙內維持飛行安全的專業人員,要怎麼清楚劃分又能夠自由轉換呢?這樣的難題,其實不也跟我們當父母老師,或當治療師的工作,相呼應嗎?

我觀察到的是,身為父母師長與治療師,對於教養小孩與創傷預防,有些原則是不能輕易妥協的。治療師不能在個案已經進入創傷重現(flashback)時說,你慢慢來,我等你自行決定要怎麼回到現實。這等於是救生員對溺水的成人遊客說,我尊重你的主權,你自己游回來岸邊吧!或者,公園管理員說,我尊重遊客有成人大腦,所以不用在瀑布旁邊的峭壁放警告標示或架設欄杆。以上這些例子,都是跟基本安全有關係的。

不過,有些時候,為了達成基本安全,不能等到飛機快失事才執行規則,而是像這篇文章中所說的,即便中東航空允許小男孩在安全的環境中練習當空服員,給出很大的空服員與乘客互動的空間(容納之窗比較大),但是遇到執行飛行安全,飛機還在滑行中,空服員也會強勢的說:“坐下!”“扣緊安全帶!”這是一種堅定的強勢,不是一種無理而不尊重人的情緒勒索或虐待。

當一個系統組織(例如文章中的中東航空飛行員文化)中,可以清楚賦予空服員執行飛行安全時身為領導者的權力(power),有主體性的空服員,在安全原則被確保後,也有更大的自由去跟乘客互動,用個別化的方式來取悅顧客。當一個系統組織,採用的是僵化一致去掉空服員個別主體性的方式來同時維持飛航安全與服務品質(例如文章中說的台灣航空公司文化,也是近年來我在台灣各地餐廳看到的服務員文化),顧客不見得受到更大安全保障,也不見得真能享受到一種被照顧的尊榮感。

可是在人際團體中,要找出以上這樣的分寸,卻更不容易!!!要如何清楚在團體中區分,什麼是基本安全界限的範圍,什麼是已經有安全界線後才可以允許自由表達與改變規則的範圍,這就是身為父母老師以及團體領導者的一大挑戰。很多時候,麻煩就在於,需要堅定強勢的時候,父母師長軟趴趴無法建立安全感。需要給出自由空間時,父母師長自己嚇自己皮皮挫,結果變成過度掌控的情緒勒索(請參考下一篇文章的分享)。造成這種混淆的原因之一,就是系統中的父母師長,還受著複雜創傷的困擾,或者在系統思考上還有些漏洞。越是受過複雜創傷的人(以及團體),對於這條界線劃分,就越有學習困難,需要領導者(從旁協助的助人工作者)投入更多時間與耐心與努力才能慢慢分清楚!

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